Si tu equipaje está demorado, puedes verificar su estado en nuestro servicio de seguimiento de equipaje en línea. O para saber más sobre cómo reportar equipaje dañado u objetos extraviados a la línea aérea.

Equipaje demorado

Mi equipaje no llegó. ¿Qué sucede ahora?

Por favor acepta nuestras más sinceras disculpas si tu equipaje está demorado. A pesar de tomar todas las precauciones, el sistema de clasificación de equipaje es complejo e involucra una interacción humana y mecánica. Hacemos todo lo posible por minimizar errores y la mayoría de las valijas mal procesadas son regresadas a salvo a la brevedad.

En casos de equipaje demorados, tienes que notificarnos por escrito dentro de los 30 días (sólo para vuelos de cabotaje) o 21 días (para vuelos internacionales que incluyen conexiones de cabotaje en Nueva Zelanda) a partir de la fecha en que debiste haber recibido tu equipaje. Para información de contacto dirígete a la página de nuestras Oficinas de Servicios de Equipaje.

Una vez que nuestro personal ingresa tus datos en nuestro sistema de seguimiento global computarizado, comienza la búsqueda de tu equipaje. Los centros de búsqueda en las ciudades de salida y de tránsito (si las hubiere), hacen un seguimiento utilizando el perfil detallado de tu equipaje faltante. También puedes verificar el estado de tu equipaje faltante ingresando a nuestro servicio de seguimiento de equipaje en línea. Asegúrate de tener a mano tu número de referencia.

Ten en cuenta que algunos aeropuertos regionales de Nueva Zelanda no tienen acceso al sistema de seguimiento de equipaje computarizado. En estos casos, se tomará un reporte manual y el sistema en línea no estará disponible para que los pasajeros verifiquen el estado. El uso del sistema manual no limitará la efectividad del seguimiento.

¿Cómo me mantendrán informado?

Intentaremos contactarte a diario. Si estás viajando, asegúrate de que tengamos tu información de contacto actualizada. Los cambios en el estado de tu valija también pueden verse ingresando a nuestro servicio global computarizado servicio de seguimiento de equipaje en línea. Asegúrate de tener a mano tu número de referencia.

¿Qué haré sin mi valija?

Si no regresamos tu equipaje dentro de 24 horas y no estás en tu ciudad de origen, es posible que tengas derecho a un reembolso para gastos de emergencia. Verifica con el personal de Servicio de Equipajes para saber más sobre este derecho, el cual es limitado. Si tienes seguro de viaje privado, dirígete al documento de póliza para verificar tus derechos.

Se me han autorizado gastos de emergencia. ¿Cómo reclamo el reembolso?

Cada aeropuerto tiene su propio procedimiento local. Sin embargo, por lo general, el pago del reembolso por los gastos de emergencia se hace en el Aeropuerto antes de la partida. Comunícate con nuestra oficina local de Servicios de Equipaje para confirmar el proceso. Otra opción es enviar una copia del Reporte de Irregularidad en el Equipaje y los recibos a la oficina de Servicios de Equipaje de Air New Zealand más cercana.

¿Me van a enviar las valijas?

Sí. Nos comunicaremos contigo tan pronto como localicemos las valijas, y sujeto a las disposiciones locales de aduanas y cuarentena, las entregaremos en la dirección que nos indiques. En caso de los datos de la dirección de entrega hayan cambiado desde que completaste el reporte, informa a nuestra oficina local de Servicios de Equipaje.

¿Qué documentos tengo que conservar?

  • Conserva una copia del reporte de equipaje extraviado que te dieron (Reporte de Irregularidad en el Equipaje).
  • Conserva los recibos para los artículos de emergencia y de reemplazo que necesites, para poder reclamar los gastos de emergencia o ante el seguro.
  • Conserva el ticket de vuelo original o la referencia del ticket electrónico, los talones de identificación de equipaje y los cupones de exceso de equipaje (en caso de que apliquen).

¿Qué sucede si todavía no pueden encontrar mi valija?

Continuaremos en contacto contigo. Sin embargo, si tu valija no ha sido localizada dentro de los 7 días, haremos que se te envíe un formulario de reclamo. O también puedes descargar el formulario y enviarlo de regreso directamente a la oficina de Servicios de Equipaje de Air New Zealand más cercana. El inventario detallado que proporcionas en este formulario nos permitirá ampliar nuestra búsqueda. En el remoto caso en que tu equipaje no sea localizado dentro de los 21 días, comenzaremos el proceso de reclamo. Sin embargo, la búsqueda continúa.

Air New Zealand procesará tu reclamo de acuerdo a las limitaciones de responsabilidad que apliquen. La responsabilidad de Air New Zealand para el equipaje extraviado está limitada por Convenciones Internacionales (para viajes internacionales que incluyen tramos de cabotaje dentro de Nueva Zelanda) y la Ley del Transporte de Bienes (sólo para viajes de cabotaje). Más información sobre las limitaciones de nuestra responsabilidad están disponibles a solicitud en las oficinas de Air New Zealand o en nuestras condiciones de transporte. En este caso, recomendamos que te comuniques con tu aseguradora, ya que lo más probable es que tu póliza privada ofrezca un mejor nivel de cobertura.

Equipaje dañado

Mi equipaje ha sido dañado. ¿Qué debo hacer?

Por favor acepta nuestras más sinceras disculpas si tu equipaje ha sido dañado. Todo daño debe ser reportado a Air New Zealand por escrito tan pronto como lo descubres y a más tardar, dentro de los 7 días de recibir el equipaje. Para información de contacto dirígete a la página de nuestras Oficinas de Servicios de Equipaje .

En el caso de equipaje dañado, asignaremos un agente para reparar tu equipaje tan pronto como sea posible. La información de las personas que reparan el equipaje será provista por el personal de la Oficina local de Servicios de Equipaje.

Si tu equipaje no puede ser reparado, te reemplazaremos tu equipaje por uno de igual valor (menos la depreciación) o procesaremos tu reclamo de acuerdo a las limitaciones de responsabilidad aplicables. La responsabilidad de Air New Zealand sobre tu equipaje es limitada y para ciertos artículos, es posible que se requiera de presupuestos para su reparación. Más información sobre las limitaciones de nuestra responsabilidad están disponibles a solicitud en las oficinas de Air New Zealand.

Ten en cuenta que Air New Zealand no acepta responsabilidad por el uso y desgaste general como rayones, rasgaduras, cortes, o daño a partes móviles delicadas o que sobresalen (manijas y ruedas), a pesar de poner cuidado en su manipulación. Asimismo, no se aceptarán reclamos por artículos dañados o extraviados para los cuales Air New Zealand haya específicamente prohibido el transporte en el equipaje despachado, pero que hayas decidido empacar de todos modos en contravención a nuestras indicaciones y/o Condiciones de Transporte. Los artículos frágiles o delicados no se consideran aptos para ser transportados en el equipaje despachado debido a que no podrían resistir los procesos normales de manipulación del equipaje. Dichos artículos incluyen artículos de vidrio, porcelana, electrónica, computadoras portátiles y cámaras, etc. Otros artículos que deberían empacarse en tu equipaje de mano y no en tu equipaje despachado incluyen artículos preciosos o irremplazables y aquellos artículos que pudieras necesitar en el remoto caso en que tu equipaje fuera demorado o extraviado (medicamentos, llaves, pasaportes, dinero). En todos estos casos, Air New Zealand cumplirá con sus obligaciones bajo el Convenio de Montreal.

Objetos extraviados

Dejé un artículo a bordo del avión. ¿A quién tengo que contactar?

Si te has dejado un artículo ya sea a bordo de alguno de nuestros vuelos o en uno de nuestros salones, comunícate con nuestra Oficina de Servicios de Equipaje local para reportar los detalles de tu pérdida. Haremos todo lo posible para ubicar este artículo haciendo un seguimiento. En caso de que lo necesites, podemos proporcionarte una carta de soporte para que hagas el reclamo ante tu aseguradora. Los artículos encontrados se conservan por un período de un mes.

Todo artículo encontrado en una terminal del aeropuerto será entregado a la Autoridad Aeroportuaria local.

A tener en cuenta: Es posible que se solicite una forma aceptable de identificación a todo pasajero que recoja un artículo de la oficina de Servicios de Equipajes.