Atención al cliente y plan de demoras en la pista

Air New Zealand tiene un principio rector: "seremos la aerolínea elegida por el cliente para viajar hacia, desde y dentro de Nueva Zelanda".

Queremos que su decisión de volar con nosotros sea sencilla, de modo que este plan de atención al cliente describe nuestro compromiso con usted. Nuestras propias políticas internas y procedimientos lo tienen en cuenta y respaldan el estilo Kiwi de atenión al cliente por el que se conoce a los empleados de Air New Zealand. Kia ora y bienvenido a bordo.

La seguridad en primer lugar

La seguridad de nuestros clientes, nuestro personal y nuestras aeronaves es primordial y no es negociable. De tal modo, no haremos nada que comprometa la seguridad.

Tarifas más bajas

Nuestros vuelos se pueden reservar en línea, a través de nuestro centro de contacto, en las oficinas de venta de tickets de Air New Zealnd o bien en una agencia de viajes. Nuestras tarifas más bajas con frecuencia solo están disponibles al reservar en nuestro sitio web de Air New Zealand. Se pueden aplicar tarifas más altas al llamar a nuestro centro de contacto, visitar nuestras oficinas de venta de tickets o en los mostradores de venta de tickets en el aeropuerto, y se le cobrarán cargos de servicio.

Cuando se brinden fechas y horarios específicos, le ofreceremos la mejor tarifa disponible en base a su consulta. Si no brinda información específica sobre sus necesidades de viaje, le brindaremos información sobre tarifas generales que incluyen cualquier oferta especial o período de viaje para ofertas promocionales.

Al reservar en línea, también ofrecemos la reserva de tarifas que le brinda tiempo para resolver asuntos antes de concretar sus planes de viaje. La reserva de tarifas le brinda la posibilidad de mantener las tarifas para su itinerario seleccionado al precio exhibido hasta 3 días a cambio de un importe. La reserva de tarifas le da tiempo para liberar fondos o confirmar los detalles de viaje y alojamiento con sus compañeros de viaje sin tener que preocuparse si las tarifas suben.

Sugerencias para ayudarlo a asegurar la tarifa más baja posible que se encuentra disponible:

  • Indique las fechas de viaje de su preferencia (no obstante, tener flexibilidad puede arrojar una tarifa más baja)
  • Si bien la reserva con anticipación le brinda acceso a una mayor disponibilidad y en general tarifas más bajas, habrá momentos en los que Air New Zealand pueda ofrecer tarifas más bajas por períodos promocionales. En estos casos, no se ofrecerán reembolsos por la diferencia entre lo que ha abonado y la tarifa promocional
  • Si fuera posible, evite temporadas altas de viaje, como feriados y vacaciones escolares, en las que una mayor demanda puede dar lugar a menos opciones y tarifas más elevadas
  • Regístrese para recibir actualizaciones por correo electrónico de nuestras últimas ofertas especiales solo para el sitio web
  • Al realizar una reserva mediante nuestro centro de contacto, le sugerimos que solicite que le mantengan la reserva durante 24 horas sin obligación si no puede realizar el pago de inmediato

Todas las tarifas en línea están sujetas a disponiblidad al momento de la reserva y no están confirmadas hasta que Air New Zealand lo notifique con un número de reserva (PNR).

Notificación sobre cambios en los horarios de los vuelos el día antes del vuelo

Los horarios de los vuelos se publican con meses de anticipación y existen muchos factores, con frecuencia ajenos al control de Air New Zealand, que contribuyen a mantener esos horarios. Por este motivo, invevitablemente habrá ocasiones en las que los horarios de los vuelos puedan cambiar de lo publicado originalmente.

Cuando cambien, trabajaremos con usted para determinar una alternativa adecuada y le notificaremos de manera oportuna sobre las demoras en los vuelos, cancelaciones y desvíos de más de 30 minutos a aquellos clientes que han brindado la siguiente información de contacto:

  • A los clientes con reservas realizadas directamente con Air New Zealand que tienen un correo electrónico registrado se les enviará una notificación a su correo electrónico si faltan al menos 14 días para la fecha de viaje. Los clientes luego podrán revisar el cambio y actualizar sus reservas en línea
  • A los clientes que hayan realizado reservas directamente con nosotros y que nos hayan brindado un teléfono de contacto válido los llamará un asesor del centro de contacto que le informará el cambio
  • A los clientes que tengan reservas realizadas mediante una agencia de viajes o un sitio web distinto del sitio web de Air New Zealand se les enviará un mensaje al agente de reservas para brindarles detalles del cambio. El agente es el responsable de contactarlo
  • No se podrá contactar a los clientes que tengan reservas sin un correo electrónico o número telefónico válidos

Consejos para estar al tanto de los cambios:

  • Asegúrese de brindar un correo electrónico válido al realizar su reserva
  • Brinde varios números telefónicos, incluído un teléfono celular, al momento de la reserva. Si tendrá su teléfono celular en modo de itinerancia durante el viaje, comuníquelo
  • Pida a su agente de viajes que nos brinde sus detalles de contacto (incluyendo los detalles de contacto del día del viaje)
  • Actualice sus detalles de contacto cada vez que se comunique con nosotros durante su viaje (puede hacerlo mediante sus preferencias de comunicación de Airpoints, o por medio de Administrar mi reserva en el sitio web de Air New Zealand)

Notificación sobre demoras

Nuestra prioridad es llevarlo a su destino a tiempo. Lamentablemente, habrá ocasiones en las que el clima, las restricciones del control aéreo, razones operativas o de seguridad provoquen demoras, cancelaciones o desvíos.

Dentro de los 30 minutos de conocer la demora, cancelación o el desvío de un vuelo que supere una demora de 30 minutos, aseguraremos que haya información disponible:

Debido a la comúnmente compleja planificación que deriva de las demoras y cancelaciones, es posible que nuestro personal no cuente con los detalles completos de las alternativas disponibles dentro de los 30 minutos. No obstante, podrán avisarle de la demora y brindarle más detalles tan pronto como les sea virtualmente posible.

Para obtener detalles más actualizados sobre los cambios en los vuelos, se encuentran disponibles Alertas de viaje mediante nuestra aplicación móvil de Air New Zealand, SMS o a su correo electrónico previa suscripción.

Demoras, cancelaciones y reprogramaciones en el día de partida

Los horarios previstos de los vuelos no se pueden garantizar y por lo tanto no forman parte de su contrato de transporte con nosotros. Si su vuelo de Air New Zealand se demora, reprograma o se cancela el día del viaje, lo mantendremos informado con anuncios y en las pantallas de partidas y llegadas de vuelos en las terminales.

Si su vuelo se demora, se cancela o se reprograma el día del viaje y:

  • Afecta las conexiones con otros vuelos que son parte del mismo trayecto del pasaje, le garantizaremos el cambio de la reserva de su viaje al otro destino con la menor alteración posible
  • Afecta otros planes de viaje (que incluyen vuelos que no son parte del mismo trayecto del pasaje), le pediremos que se comunique con su agente o proveedor de viajes para cambiar esos planes

Si fuera necesario, podremos utilizar una aeronave alternativa y/o los servicios de otro operador y/o proveedor de transporte para que usted llegue a su destino. Eso podría significar viajar por una ruta distinta a la que originalmente había reservado. En estos casos, no cobraremos costo alguno ni ofreceremos reembolsos.

Cuando un desvío que se debe a motivos dentro de nuestro control supone una demora de toda la noche y usted:

Ya ha comenzado su viaje, le brindaremos:

  • Alojamiento por la noche y las comidas
  • Transporte entre el aeropuerto y el alojamiento que le brindamos
  • Una llamada telefónica para informar a familiares o amigos de su demora (o, si lo solicita, procuraremos ponernos en contacto por usted)

Estas disposiciones se ofrecerán hasta que Air New Zealand organice planes de viaje alternativos. Si usted opta por realizar planes distintos, estos y cualquier costo adicional serán su responsabilidad.

No ha comenzado aún su viaje, nosotros:

  • Garantizaremos que se cambien las reservas de las conexiones con otros vuelos que son parte del mismo trayecto de viaje con la menor alteración posible
  • Lo mantendremos informado de cualquier cambio en los planes de viaje reprogramados

Si opta por modificar los planes que le ofrecemos, permitiremos un cambio sin multa dentro de los 3 días del viaje del vuelo sujeto a disponibilidad en la misma clase. Se pueden realizar cambios fuera de los 3 días o después del primer cambio sujetos a las reglas y costos de la tarifa original.

Si los planes de vuelo alternativos no son satisfactorios para usted, o si no podemos operar de manera razonable según el cronograma y su motivo de viaje ya no existe, entonces:

  • Si la interrupción se debe a razones dentro de nuestro control (por ejemplo, una huelga de Air New Zealand/Star Alliance) bonificaremos o reembolsaremos su ticket sin uso de Air New Zealand según nuestras condiciones de transporte (10.2)
  • Si la interrupción se debe a razones fuera de nuestro control (por ejemplo, el clima, huelgas ajenas a Air New Zealand/Star Alliance, desastres naturales), se aplican los términos y condiciones normales de su ticket de Air New Zealand. Si su tarifa no es reembolsable, debe revisar su política de seguro de viaje o acercarse a su proveedor de seguros de viaje para determinar si está cubierto. Si no cuenta con un seguro de viaje, retendremos el valor de su tarifa como crédito hasta 12 meses
  • Si posee un pasaje emitido por una aerolínea distinta de Air New Zealand, comuníquese con su agente o proveedor de viajes. De forma opcional, puede comunicarse con su proveedor de seguros de viaje

Asegúrese de comunicarnos antes de salir del aeropuerto si ya no desea viajar a fin de poder cancelar sus planes de viaje. Luego, deberá enviar su solicitud de reembolso o crédito (según corresponda) a su agente de viajes o a nuestro equipo de reembolsos.

Vuelos que parten de Heathrow en Londres

Si su vuelo está demorado o se reprogramó y como consecuencia usted llegó a su destino más de tres horas más tarde de lo programado originalmente o su vuelo se canceló, puede tener derecho a recibir servicio de atención al cliente y a una compensación según la norma 261/2004 de la Unión Europea. El personal del aeropuerto le brindará detalles de forma individual y además se aplican todos los aspectos de la sección anterior sobre Demoras, cancelaciones y reprogramaciones.

Tenga en cuenta que dado que Air New Zealand no es una aerolínea de la comunidad de la UE, la norma 261/2004 de la Unión Europea solo se aplica para los vuelos de Air New Zealand provenientes de Heathrow en Londres.

Cancelaciones de vuelos y pérdidas de conexiones

Comprendemos que perder un vuelo de conexión o que se cancele un vuelo es un inconveniente. Si Air New Zealand provoca la pérdida de un vuelo de conexión que se encuentra en el mismo ticket, o cancela un vuelo, nosotros:

  • Nos comunicaremos, cuando el tiempo lo permita, con antelación siempre que nos haya brindado un número telefónico de contacto o correo electrónico válidos
  • Lo ayudaremos a realizar nuevas reservas de los vuelos que estén en el mismo ticket para el próximo vuelo disponible a fin de que usted llegue a su destino lo más rápido posible
  • Ofreceremos un reembolso por los honorarios opcionales no utilizados que haya abonado
  • Nos aseguraremos de que se sigan nuestras políticas y procedimientos respecto de la disposición de refrescos y, cuando sea necesario, de alojamiento por la noche y traslados entre el aeropuerto y el hotel

Cuando el motivo de la pérdida de su conexión de vuelo o de la cancelación de su vuelo sea la consecuencia de sus propias acciones o sea ajeno al control de Air New Zealand, brindaremos ayuda para volver a realizar reservas de su vuelo; no obstante, no nos responsabilizamos de ningún costo correspondiente. Le recomendamos que adquiera un seguro de viajes que cubra estos y otros sucesos imprevistos.

Sobreventa y denegación de embarque

Una previsión experta y planificación cuidadosa implican que excepcionalmente ocurra la denegación de embarque debido a una sobreventa. Si así fuera, nos comprometemos a brindar un enfoque justo y coherente en el modo en que recompensamos y determinamos la prioridad de embarque.

En todas las situaciones de sobreventa, solicitaremos voluntarios antes de denegar el viaje de forma involuntaria a cualquier cliente. Cuando su oferta voluntaria de viajar en un vuelo alternativo sea aceptada por Air New Zealand, se lo indemnizará de la misma manera que a aquellos que se les niega el viaje de forma involuntaria.

Nota: La indemnización por denegación de embarque no se abonará cuando:

  • No ha realizado su check in a tiempo o no ha podido realizarlo por no tener la documentación adecuada
  • El vuelo se canceló (consulte Demoras, cancelaciones & reprogramaciones)
  • Es necesario un cambio de aeronave por razones operativas o de seguridad y su uso implica que haya menos asientos disponibles
  • Haya restricciones de peso debido a razones ajenas a nuestro control, por ejemplo, el clima
  • Pueda alojarse en una clase distinta de la que había abonado - consulte la sección "Viaje en una clase más baja" a continuación

En todos los casos de embarque denegado, Air New Zealand cumplirá con las leyes vigentes que incluyen la 14 CFR parte 250 en Estados Unidos y 261/2004 en la Unión Europea para los vuelos que parten de la Unión Europea.

Viaje en una clase más baja

Si usted tiene una reserva para viajar en clase Business o Premium Economy y no podemos ubicarlo en la clase de viaje que ha reservado, además de ofrecerle una indenmización, nosotros:

  • Lo ubicaremos en la clase de viaje más baja siguiente
  • Le brindaremos un certificado de baja de categoría que le dará derecho a un reembolso por la diferencia abonada y la clase en la que viaje para el sector del vuelo correspondiente
  • Ofreceremos realizarle otra reserva en el siguiente vuelo disponible en la clase de viaje por la que pagó

Cuando la ley local exija que Air New Zealand debe ofrecer distintas alternativas, lo haremos según se requiera.

Equipaje demorado o dañado

No escatimaremos esfuerzos para garantizar que su equipaje llegue a su destino a tiempo y en la condición en la que lo recibimos. Pese a todo el cuidado brindado, los sistemas de clasificación de equipaje son complejos e incluyen la interacción humana y mecánica, lo que a veces provoca demoras en el equipaje.

En el caso de que su equipaje esté demorado, nos esforzaremos por regresárselo dentro de las 24 horas de recibir la notificación de que su equipaje está perdido. Le brindaremos un kit de servicios si lo solicita y si no podemos regresarle el equipaje dentro de las 24 horas, autorizaremos que se le emitan gastos limitados de emergencia.

En el caso improbable de que no pueda reunirse con su equipaje, le reembolsaremos cualquier gasto adicional aplicado para transportar el equipaje y lo indemnizaremos por la pérdida según la ley o norma que se aplique a su trayecto.

Dado que nuestra responsabilidad por la pérdida de equipaje es limitada, le recomendamos encarecidamente que tenga un seguro de viajes que cubra la pérdida o los daños del equipaje, que en la mayoría de los casos ofrecerá un nivel más general de cobertura.

Se deberá informar por escrito a Air New Zealand de cualquier daño tan pronto como lo descubra y, a más tardar, dentro de los 7 días de la recepción del equipaje. Para consultar los detalles de contacto, visite nuestra página de nuestra oficina de servicio de equipajes.

Busque más detalles sobre cómo administramos el equipaje demorado o dañado.

Objetos perdidos

Si ha olvidado un objeto a bordo de una de nuestras aeronaves, complete el formulario de Objetos perdidos en una aeronave y brinde la mayor información posible. Nos comunicaremos tan pronto nos sea posible al recibir los detalles.

Reembolsos de tickets

Cuando las reglas tarifarias de su ticket permitan un reembolso, ya sea en su totalidad o parcial, Air New Zealand garantizará que una vez que se reciba una solicitud de reembolso, se procesará cualquier reembolso debido lo más rápido posible.

Los reembolsos están sujetos a las reglas tarifarias correspondientes y a las Condiciones de transporte de Air New Zealand.

Brindar servicios a los clientes con discapacidad y necesidades especiales

Reconocemos la importancia de nuestra función en el transporte de todos los clientes, incluyendo aquellos con discapacidades.

Comprendemos que el transporte de personas con discapacidad puede presentar desafíos únicos tanto para los clientes como para el personal. Como consecuencia, nos esforzaremos al máximo para brindar una experiencia de viaje segura y digna de forma constante mediante:

  • La capacitación de nuestro personal a fin de que sea competente a la hora de asistir a los clientes con discapacidad, incluyendo el uso de equipos de manejo especializado
  • La disponibilidad de reservar servicios que identifiquen y capten los requerimientos específicos de los clientes, para así poder garantizar que se implementen a lo largo del trayecto del cliente
  • Entornos del aeropuerto y la aeronave que faciliten niveles adecuados de acceso

Nuestras políticas y procesos cumplen con los requisitos del Departamento de Transporte de Estados Unidos según la norma 14 CFR parte 382: No discriminar en base a la discapacidad en viajes aéreos. También podemos garantizarle que nuestras políticas y procesos respecto de los menores sin acompañamiento contemplan un entorno totalmente seguro y cuidadoso. Nuestras políticas también abordan el cuidado de individuos con necesidades especiales en el caso de una demora prolongada en la pista o de otra índole.

Para garantizar la alta calidad de estos servicios y la protección de los derechos de los clientes, designamos a Representantes de resolución de quejas en los aeropuertos de Estados Unidos y en aeropuertos con vuelos directos a Estados Unidos para brindar ayuda a fin de satisfacer las necesidades de los clientes afectados por cualquier operación irregular; para todos los demás aeropuertos, nuestros responsables y gerentes de equipo cumplen esta función. También contamos con un equipo exclusivo de especialistas que ayuda a aquellos clientes con discapacidad, que puedan requerir autorización médica y aquellos que tengan requerimientos específicos adicionales tales como miedo de volar y para aconsejar cuando sea necesario.

Para obtener mayor información sobre cómo puede asegurarse de que su viaje sea cómodo y transcurra sin inconvenientes, consulte la sección Asistencia especial en nuestro sitio web. O bien, comuníquese con nuestro equipo humano al 09 255 7757 o envíe un correo electrónico a specialhandling@airnz.co.nz.

Demoras prolongadas en la pista

Pese a nuestras mejores intenciones y esfuerzos, existen muchos factores que contribuyen a que no podamos partir a tiempo o permitirles a nuestros clientes desembarcar al momento de su llegada. Si esto ocurre, además de informar a los clientes, nos esforzaremos para garantizar que esté disponible una atención médica de urgencia y que cuando sea posible haya agua y alimentos disponibles junto con instalaciones de aseo.

Información en el sitio web

Air New Zealand comprende que tomar una decisión de compra informada es importante; por lo tanto, ponemos a disposición información en nuestro sitio web de Air New Zealand y mediante nuestro centro de contacto en:

  • Las condiciones que se aplican a su ticket y viaje incluyendo las políticas de cancelación de tarifas
  • Configuración de la aeronave que incluye si están disponibles los baños a bordo
  • Información y términos y condiciones de nuestro programa de viajero frecuente, Airpoints™

Existe información adicional en nuestro sitio web y desde nuestro centro de contacto sobre los viajes con ciertas condiciones médicas y equipos médicos, paquetes de vacaciones, viajes grupales, información sobre la compañía y más.

Capacidad de respuesta frente a las quejas y elogios de los clientes

Comprendemos que habrá momentos en los que desee comentar su experiencia de viaje con nosotros. Apreciamos sus comentarios, ya que forman una parte integral de nuestro compromiso continuo para mejorar nuestro servicio.

Envíenos sus comentarios en línea o escriba a: flightcomment@airnz.co.nz

o

Air New Zealand Customer Relations
Private Bag 92007
Auckland 1142
Nueva Zelanda

Si prefiere completar una encuesta de clientes sobre su experiencia con Air New Zealand, visite www.airnzmyvoice.co.nz. Tenga en cuenta que no recibirá respuesta a sus comentarios por medio de este canal.

Seguro de viaje

Si bien nos esforzaremos por operar en horario y garantizaremos que tanto usted como su equipaje lleguen a destino, le recomendamos encarecidamente que contrate un seguro de viaje para protegerse no solo de equipajes con demoras o perdidos sino también de otros sucesos inesperados como emergencias médicas, cancelaciones de las disposiciones previstas, etc.

Ofrecemos seguro en muchos mercados y cuando no es así, le solicitamos que tome sus propias medidas.

Más información

Nuestras condiciones de transporte y política de privacidad le brindan información clave adicional sobre nuestros compromisos con usted y también describen las responsabilidades que usted tiene con nosotros.